Så minskade Vinnova trycket på supporten med AI

adobestock_403025935-scaled-aspect-ratio-375-420

Vinnova hanterar varje år tusentals ansökningar om forsknings- och innovationsstöd. Det administrativa flödet kring ansökningar, bedömningar och ärendehantering ger upphov till många supportfrågor, från sökande som behöver byta e-postadress till bedömmare som behöver hjälp att navigera i systemet.

Tidigare sköttes supporten av två personer. När en av dem skulle gå i pension stod Vinnova inför ett val: rekrytera en ersättare eller hitta ett smartare sätt att hantera de enklare frågor som redan hade svar på sajten.

Utmaningen

En stor del av de inkommande supportärendena bestod av frågor som redan besvarades i Vinnovas FAQ-sektion. Trots det valde användarna att mejla supporten direkt, vilket skapade onödig arbetsbelastning för teamet.

Målet var att avlasta den kvarvarande supportpersonen genom att styra om återkommande frågor till ett självbetjäningsalternativ, utan att göra det svårare att få hjälp när det verkligen behövs.

Parallellt ställde Vinnova tydliga krav på integritet och säkerhet. Chatten fick inte kunna manipuleras till att lämna ut personuppgifter, och chattloggar skulle anonymiseras och rensas regelbundet.

Teknik

Chatboten är byggd på GPT-4.1 från OpenAI och distribuerad via Azure AI Foundry inom Vinnovas egen tenant. Modellen körs stateless. Ingen konversationsdata lagras eller används för träning, och inget delas med tredje part.

Via Retrieval-Augmented Generation (RAG) hämtas relevanta datapunkter från en vektordatabas i Azure AI Search och skickas som kontext i varje anrop. All trafik passerar ett mellanliggande backend-API som driftas på Vinnovas egna servrar, vilket ger full kontroll över informationsflödet.

Resultat

Chatten är i produktion och uppföljningen är i ett tidigt skede. Användning mäts via Google Analytics och volymen i ärendehanteringssystemet följs månadsvis. Målet är att se om antalet supportärenden av de vanligaste frågetyperna minskar över tid, så att den kvarvarande supportpersonen kan lägga sin tid där den behövs mest.

Hur skulle AI kunna skapa värde hos er?

Är du nyfiken på hur lösningen fungerar i praktiken eller vill diskutera AI-stöd i digitala tjänster? Kontakta mig gärna så berättar han mer om projektet och erfarenheterna från arbetet med Vinnovas AI-assistent.

Kontakta mig